Jak uchronic się przed roszczeniowym klientem?

Tworzenie sklepów i stron internetowych jest złożonym procesem, który wymaga nie tylko umiejętności technicznych, ale także zdolności do zarządzania oczekiwaniami klientów. Współpraca z roszczeniowym klientem może być wyzwaniem, ale odpowiednie podejście i strategie mogą pomóc w zarządzaniu sytuacją i zakończeniu projektu z sukcesem.

1. Jasna Komunikacja

Pierwszym krokiem jest zapewnienie jasnej i skutecznej komunikacji z klientem.

  • Oczekiwania: Na początku projektu, omów dokładnie, jakie są oczekiwania klienta. Sporządź szczegółową specyfikację, która jasno określa zakres prac, funkcje, terminy i koszty.
  • Regularne Aktualizacje: Regularnie informuj klienta o postępach w projekcie. Może to pomóc w uniknięciu niespodzianek i zbudować zaufanie.
  • Słuchanie: Uważnie słuchaj, co mówi klient, aby lepiej zrozumieć jego potrzeby i obawy.

2. Umowa i Dokumentacja

Posiadanie odpowiednich dokumentów i umów jest kluczowe.

  • Umowa: Zawsze podpisuj umowę, która szczegółowo opisuje zakres projektu, terminy, płatności i inne ważne szczegóły.
  • Zatwierdzenia: Zbieraj pisemne zatwierdzenia od klienta na każdym etapie projektu. Może to być forma e-maila, podpisanej specyfikacji lub innego dokumentu.

3. Dokładne Opisanie Funkcjonalności i Projektowanie Graficzne

Dokładne opisanie wszystkich funkcjonalności oraz projektowanie graficzne to kluczowe elementy zarządzania oczekiwaniami klienta.

  • Szczegółowa Specyfikacja: Sporządź dokument, który szczegółowo opisuje wszystkie funkcjonalności strony lub sklepu internetowego. Uwzględnij każdą funkcję, jej działanie oraz sposób integracji z innymi elementami strony.
  • Prototypowanie i Makiety: Wykorzystaj narzędzia do tworzenia prototypów i makiet, takie jak Adobe XD, Figma, Sketch czy Balsamiq. Stwórz wizualizacje strony, które pokazują, jak będzie wyglądać i funkcjonować.
  • Omówienie z Klientem: Przedstaw klientowi specyfikację oraz prototypy. Omów każdą funkcjonalność i każdy element projektu graficznego. Upewnij się, że klient rozumie i akceptuje zaproponowane rozwiązania.
  • Potwierdzenie: Uzyskaj pisemne potwierdzenie od klienta, że zgadza się na specyfikację i projekt graficzny. Może to być e-mail, podpisany dokument lub zatwierdzenie w narzędziu do zarządzania projektami.

4. Zarządzanie Oczekiwaniami

Zarządzanie oczekiwaniami klienta od samego początku może pomóc uniknąć problemów.

  • Realistyczne Cele: Upewnij się, że cele projektu są realistyczne i osiągalne w określonym czasie i budżecie.
  • Edukacja: Edukuj klienta na temat procesów i technologii, które są wykorzystywane w projekcie. Często brak wiedzy może prowadzić do nieporozumień i nierealistycznych oczekiwań.

5. Profesjonalizm i Empatia

Zachowaj profesjonalizm i empatię w każdej interakcji z klientem.

  • Cierpliwość: Bądź cierpliwy, nawet jeśli klient jest trudny. Zachowanie spokoju i profesjonalizmu może pomóc w rozładowaniu napięcia.
  • Empatia: Staraj się zrozumieć perspektywę klienta i jego obawy. Okazanie empatii może pomóc w zbudowaniu lepszej relacji.

6. Radzenie Sobie z Konfliktami

Niezależnie od tego, jak dobrze przygotujesz się do projektu, konflikty mogą się zdarzyć.

  • Rozwiązanie Problemów: Kiedy pojawią się problemy, podejdź do nich konstruktywnie. Skup się na rozwiązaniu problemu, a nie na winie.
  • Mediacja: Jeśli nie możesz dojść do porozumienia, rozważ skorzystanie z mediacji. Mediator może pomóc obu stronom znaleźć kompromisowe rozwiązanie.

7. Dbanie o Granice

Ustalanie i utrzymywanie granic jest ważne w relacji z klientem.

  • Godziny Pracy: Ustal jasno godziny pracy i dostępności. Nie pozwól, aby klient oczekiwał, że będziesz dostępny 24/7.
  • Dodatkowe Prace: Jeśli klient żąda dodatkowych funkcji lub zmian, które nie były wcześniej uzgodnione, upewnij się, że są one odpowiednio wycenione i dodane do umowy.

8. Każda Dodatkowa Zmiana Poza Umówionym Zakresem

Niezbędne jest określenie polityki dotyczącej dodatkowych zmian.

  • Dokumentacja: Każda dodatkowa zmiana poza uzgodnionym zakresem musi być dokładnie opisana i uzgodniona na piśmie.
  • Wycenianie: Dodatkowe zmiany będą dodatkowo wyceniane. Ustal jasne zasady dotyczące wyceniania i zatwierdzania dodatkowych prac.
  • Potwierdzenie: Uzyskaj pisemne potwierdzenie od klienta na każdą dodatkową zmianę i jej koszt przed rozpoczęciem prac.

9. Edytowanie Treści przez Klienta

Wyjaśnienie, które treści klient będzie mógł edytować samodzielnie, a które będą wymagały interwencji programisty, jest kluczowe.

  • Treści Edytowane Samodzielnie: Zwykle klient będzie mógł edytować treści takie jak:
    • Teksty na stronie (np. opisy produktów, artykuły na blogu, informacje o firmie).
    • Zdjęcia i grafiki (w przypadku prostych zmian, takich jak dodanie nowych zdjęć produktów).
    • Aktualizacje w sklepie (np. dodawanie nowych produktów, zmiana cen).
  • Treści Wymagające Zmian Programistycznych: Zmiany, które mogą wymagać interwencji programisty, obejmują:
    • Modyfikacje w strukturze strony (np. dodanie nowych sekcji, zmiana układu strony).
    • Zmiany w funkcjonalnościach (np. integracje z nowymi systemami płatności, zmiana sposobu działania koszyka zakupowego).
    • Zaawansowane zmiany wizualne (np. zmiany w CSS, JavaScript).

Prezentacja Podobnego Projektu:

  • Prezentacja: Jeśli masz możliwość, zaprezentuj klientowi podobny projekt, aby zobaczył, jak będzie działać edycja treści. Możesz to zrobić na przykładzie demo lub udostępnić dostęp do panelu administracyjnego.
  • Demonstracja: Przeprowadź demonstrację, pokazując krok po kroku, jak klient będzie mógł samodzielnie edytować treści, oraz które zmiany będą wymagały interwencji programisty.

10. Regularne Statusy Prac

Umów się na regularne spotkania statusowe, aby klient był na bieżąco z postępami prac.

  • Harmonogram Spotkań: Ustal regularny harmonogram spotkań (np. cotygodniowe spotkania statusowe), które mogą być prowadzone pisemnie lub w formie wideokonferencji.
  • Raporty Statusowe: Przed każdym spotkaniem przygotuj raport statusowy, który obejmuje:
    • Co zostało zrobione od ostatniego spotkania.
    • Jakie są bieżące zadania i ich status.
    • Jakie są planowane następne kroki.
    • Ewentualne problemy lub opóźnienia i propozycje ich rozwiązania.
  • Dyskusja i Feedback: W trakcie spotkań omawiaj postępy, zbieraj feedback od klienta i ustalaj dalsze kroki.

11. Nauka na Przyszłość

Każdy projekt, nawet ten z roszczeniowym klientem, może być lekcją na przyszłość.

  • Analiza: Po zakończeniu projektu, zrób analizę, co poszło dobrze, a co mogło być lepsze. Zidentyfikuj obszary, które można poprawić w przyszłości.
  • Feedback: Poproś klienta o feedback. Nawet jeśli współpraca była trudna


Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *